Керувала командою, що надавала послуги з IT‑підтримки, відновлення даних та ремонту обладнання понад 1 000 клієнтам, забезпечивши високу якість обслуговування.

Ситуація. До компанії зверталася велика кількість клієнтів, коли в них виходили з ладу ІТ‑системи, — підтримка, відновлення даних, ремонт обладнання, увесь спектр послуг. Щоб задовольняти такий стабільний, непоказний попит, потрібен не героїзм, а команда, яка злагоджено працює день у день, адже потік роботи практично ніколи не вщухає.

Завдання. Завданням було керувати командою, що надавала всі ці послуги, і підтримувати стабільну якість незалежно від того, чи був тиждень спокійним, чи все навалювалося одночасно.

Дія. Команда надавала ІТ‑підтримку, послуги з відновлення даних і ремонту обладнання більш ніж тисячі клієнтів. Чимало залежало від організації «під капотом»: треба було стежити, щоб звернення брали в роботу, а не губили, встановити стандарт того, що насправді означає «полагоджено», щоб людям не повертали наполовину полагоджені пристрої, і зберігати ефективність команди, коли звернень накопичувалося багато. Особливо до відновлення даних не можна ставитися абияк: на тому диску зазвичай чиїсь фотографії чи чийсь бізнес, і поки людина дійде до сервісу, день у неї вже й так зіпсований.

Результат. Команда обслужила понад тисячу клієнтів і заслужила репутацію по‑справжньому надійного сервісу. У такому бізнесі репутація — це все: люди повертаються й радять сервіс іншим саме тому, що минулого разу, коли щось зламалося, проблему справді розв’язали.