Керувала 4 000 ремонтами комп'ютерів, забезпечивши швидке та ефективне усунення апаратних і програмних несправностей.

Ситуація. Замовлення на ремонт комп’ютерів надходили безперервним потоком — за весь час їх набралося чотири тисячі, — і за кожним стояла людина, яка чекала, коли їй повернуть комп’ютер, щоб узятися до звичних справ. Апаратні несправності, програмні збої, весь спектр проблем, і клієнти оцінювали сервісний центр за тим, наскільки швидко й якісно їм усе лагодили.

Завдання. Завдання полягало в тому, щоб керувати цими ремонтами — так, щоб проблеми розв’язувалися швидко й, що не менш важливо, правильно.

Дія. Виконано чотири тисячі ремонтів комп’ютерів: діагностовано апаратні та програмні несправності, робочий процес організовано так, щоб техніка рухалася далі, а не накопичувалася в черзі, і втримано якість — щоб ремонт справді робили як слід, а не віддавали клієнтові комп’ютер, який наступного тижня знову зламається. Повторний ремонт гірший за повільний: він коштує клієнту ще одного візиту, а сервісному центру — довіри. Тож пропускна здатність мала значення, але ніколи не ціною якісного ремонту з першого разу.

Результат. Усі чотири тисячі ремонтів виконано, і виконано швидко. Люди отримували комп’ютери назад у робочому стані й поверталися до своїх справ, і репутація компанії як надійного сервісу встояла — а для сервісного центру в цьому й увесь бізнес.